Контекст и исходная ситуация В последние годы служба поддержки Покердом столкнулась с серьезными вызовами. Структура поддержки претерпела изменения, направленные на улучшение качества обслуживания клиентов. Однако статистика времени ответа до этих изменений оставляла желать лучшего. Среднее время ожидания могло достигать до 10-15 минут, что приводило к недовольству пользователей. Многие клиенты выражали недовольство по поводу долгого ожидания